Kalite Yönetimi

Taahhütnamemiz

Kalite Yönetim Politikamız

Hasta memnuniyetini ön planda tutarak Ağız ve Diş Sağlığı Hizmeti veren Özel DOC Ağız ve Diş Sağlığı Polikliniğinin kalite politikasıdır. Hasta memnuniyetini ön planda tutmayı aşağıdaki şartları yerine getirerek sağlamaktayız.

Hedef Odaklılık: Kalite hedeflerinin oluşturulması, eylem planları yapılması ve bu hedeflerin yılda bir kez gözden geçirilmesi.
Stratejik Uyum: Kurumsal amaçlarımız doğrultusunda gerçekleştirdiğimiz stratejik hedeflerimize uygun hareket etmek.
SKS Standartları: Sağlıkta Kalite Standartları gerekliliklerine tam uyum sağlamak ve etkin sürdürülebilirliği güvence altına almak.
Sürekli İyileştirme: Kalite Yönetim Sisteminin etkin sürdürülebilmesi için düzeltici ve önleyici faaliyetlerle etkinliği sürdürmek.
Hasta Beklentileri: Hasta istek ve beklentilerini tam olarak tespit ederek hizmet kalitesi ve iş süreçlerinin doğru işletilmesini sağlamak.
Teknolojik Gelişim: Proseslerimizi güncel teknolojik yeniliklere göre optimize etmek ve sürekli iyileştirmek.
İletişim ve Katılım: Çalışanlarımızın kalite politikamızı ve hedeflerimizi anlamasını, görev ve sorumluluk bilinciyle sisteme katılmasını sağlamak.
Yönetim Gözden Geçirmesi: Yönetimin gözden geçirme toplantılarında kalite politikasını değerlendirerek organizasyon içinde ve hastalarımıza karşı güven inşa etmek.

Temel İlke ve Değerlerimiz

Kurum kültürümüzü şekillendiren temel prensiplerimiz.

Güvenlik Kültürü

Hasta ve çalışan güvenliğini kurum kültürümüzün hayati bir parçası olarak kabul eder, riskleri en aza indiririz.

Etik Değerler

Tüm süreçlerimizde mesleki ve evrensel etik değerlere her zaman bağlı kalır, dürüstlükten ödün vermeyiz.

Adil ve Eşit Yaklaşım

Tüm hizmetlerimizde adil, eşitlikçi, önyargısız ve bilimsel temelli bir yaklaşımı benimsiyoruz.

Takım Anlayışı

Güçlü bir takım ruhuyla çalışır; hasta ve çalışan memnuniyetini ortak hedefimiz olarak biliriz.

Çevre ve Sürdürülebilirlik

Sürdürülebilir uygulamalara saygı duyarak çevreye duyarlı atık ve kaynak yönetimi sağlarız.

Yenilikçilik ve Şeffaflık

Çağdaş yaklaşımla fark yaratarak her zaman etkili, şeffaf, güvenilir ve sürekli gelişime açık oluruz.

Kurumsal

Kurum Organizasyon Şeması

Yönetim yapımız; kurucu müdür liderliğinde genel koordinatör ve mesul müdür hatlarıyla net bir sorumluluk zinciri üzerine kuruludur.

Kalite, idari ve klinik birimler aynı hiyerarşi içinde birlikte çalışır. Hasta güvenliği ve hizmet sürekliliği bu düzenle güvence altına alınır.

Kalite Yönetimi Eğitim, hasta ve çalışan hakları
Klinik hizmet Hekimler, asistanlar ve iş güvenliği
İdari süreçler Mali işler, turizm ve hasta karşılama

Mesleki Değerler

Etik Kurallar

Poliklinikte çalışan tüm personelin profesyonel davranış standartlarını belirlemek, hasta haklarını korumak ve güvenilir, saygılı bir çalışma ortamı oluşturmak için hazırlanmıştır.

01

Hasta Hakları ve Güvenliği

Hastalara nazik, saygılı ve adil davranılır. Bilgiler yasal çerçevede gizli tutulur, doğru ve açık bilgilendirmeyle bilinçli karar almaları sağlanır.

02

Profesyonellik ve Dürüstlük

Yasal düzenlemelere ve bilimsel doğrulara tam uyum sağlanır. Hastanın öncelikli ihtiyaçları gözetilir, gereksiz veya etik olmayan uygulamalardan kaçınılır.

03

Ekip İçi İlişkiler

Çalışanlar arası iş birliği esastır. Her türlü ayrımcılık kesinlikle yasaktır ve çalışma ortamında profesyonellik korunur.

04

Çıkar Çatışması ve Hediye

Çalışanlar çıkar çatışmalarından kaçınır. Hastalardan veya tedarikçilerden maddi kazanç, hediye veya avantaj kabul edilmez.

05

Bilgi ve Kayıt Yönetimi

Hasta dosyaları ve tedavi raporları eksiksiz hazırlanır, veriler yalnızca yasal ve etik gereklilikler doğrultusunda paylaşılır.

06

Toplumsal ve Çevre Bilinci

Toplum sağlığını geliştirici hizmetler sunulur; çevre dostu uygulamalar benimsenerek titiz bir atık yönetimi gerçekleştirilir.

07

Şeffaflık ve Hesap Verebilirlik

Hastalara tedavi süreçleri, ücretlendirme ve olası sonuçlar konusunda açık bilgi verilir. Her çalışan kendi eylem ve kararlarından sorumludur.

İhlaller ve Yaptırımlar

Etik kuralların ihlali durumunda olayın niteliğine göre disiplin süreçleri başlatılır; ihlaller yönetim veya etik kurul tarafından değerlendirilerek gerekirse yasal işlem yapılır.

İzleme ve Güncelleme

Etik kurallar düzenli olarak gözden geçirilir, çalışan geri bildirimleri dikkate alınarak ihtiyaç halinde güncellenir. Her çalışan kuralları kabul ettiğini yazılı olarak taahhüt eder.

Çalışan Hakları

Hekim ve Sağlık Çalışanı Hakları

Çağdaş sağlık hizmeti anlayışında ekibimizin temel yasal ve mesleki hakları.

1. Nitelikli Bir Eğitim Görme ve Kendini Yenileme Hakkı

Tıp biliminin hızlı gelişmesi nedeniyle sağlık çalışanları etkin, kaliteli ve sürekli kendini yenileyen bir eğitim anlayışı ile eğitilmelidir. Hizmet içi eğitimler, konferanslar ve seminerlerle bilgilerin tazelenmesi en temel haklarındandır.

2. Çağdaş Bilimsel Tıp Olanaklarını Uygulama Hakkı

Tanı ve tedavide güncel gelişmeleri ve teknolojileri kullanmak çalışanın en doğal hakkıdır.

3. Etik İlkelere Bağlı Olma Hakkı

Hekimler ve sağlık personeli, mesleklerinin gerektirdiği duyarlılıkla etik ilkelere bağlı kalarak hizmet sunmakla yükümlüdür ve bu doğrultuda çalışmayı talep eder.

4. Baskı Altında Olmadan Mesleğini Uygulama Hakkı

Meslek icrası sırasında politik, sosyal veya fiziksel baskı mesleğin doğasıyla çelişir. Çalışanlar baskı altında bırakılmadan hizmet vermeye hak kazanır.

5. Kendi Değerlerine Ters Düşen Durumlardan Kaçınma Hakkı

Görev aciliyeti dışında, temel değerlerine ve vicdani kanaatlerine ters düşen bir hizmet talep edilemez.

6. Kendi ve Ailelerinin Sağlığını Koruma Hakkı

Sağlık çalışanının risklerin en aza indirileceği güvenli koşullarda çalışma talep etme hakkı mevcuttur.

7. Yeterli Bir Gelir Düzeyi Talep Etme Hakkı

Mesleğin eğitim süreci, meşakkati ve riskleri göz önüne alındığında sunulan hizmetlerin karşılığı adalet ve hakkaniyetle ödenmelidir.

8. Yönetsel Süreçlere Katılma Hakkı

Bulundukları kurumlarda ve mesleki yönetsel süreçlerde görev alma ya da sağlıkla ilgili mevzuatlarda görüş bildirme hakkına sahiptirler.

9. Tanıklıktan Çekilme Hakkı

Hekimler, meslek sırrı nedeniyle yasal düzenlemeler (CMK m. 46) gereğince tanıklık etmekten kaçınabilirler.

10. Acil Hizmetlerin Düzenli Yürütülmesini Talep Etme

Acil durumlarda güvenli ambulans ve sevk sistemlerinin işletilmesini talep etme hakkı vardır.

11. Hastayı Reddetme Hakkı (İstisnai Durumlar)

Felaket durumlarında tüm hastalara bakılmak zorundadır. Resmî veya insani görev dışında, mesleki ve kişisel gerekçelerle hekimin hastaya bakmama hakkı saklıdır.

12. Danışma / Konsültasyon İsteme Hakkı

Hekim, gereksinim duyduğu anda konsültasyon ya da danışma isteme hakkına sahiptir.

13. İyileşme Garantisi Vermeme Hakkı

Hekim bilimsel gereklere uygun tanıyı koyar ve tedaviyi uygular; ancak tam iyileşme garantisi verme zorunluluğu yoktur (TDT 13. m).

14. Hastalara Yeterli Zaman Ayırma Hakkı

Hekimin hastasına gerekli özeni göstermesi için yeterli zamana ihtiyacı vardır. Bir hekimin hastasına en az 20 dakika ayırması genel bir kabuldür.

15. Tedavi Yöntemini Seçme Hakkı

Birden fazla yöntem varsa hekim istediğini seçmekte özgürdür; en çok bilinen ve güvenilirliği kanıtlanan yöntemi tercih etmelidir.

Hekimin Yükümlülükleri

Hekimler hastalarının sağlığına, kişiliğine, iç hukuk ve milletlerarası hukuktan doğan haklarına saygı göstermekle yükümlüdür. Hekimlerden beklenen; tıp mesleğinin gerektirdiği bilgi ve tecrübeye sahip olmaları, mesleklerini uygularken yeterli dikkat ve özeni göstermeleri, hukuk ve etik kurallara uygun hareket etmeleridir.

Tıbbi girişimin hukuka uygunluğu için aydınlatılmış onam alınması, uygun ve yeterli koşulların sağlanması, geçerli bir tıbbi yöntemin seçilmesi ve tüm tıbbi girişimlerin kaydedilmesi gerekir. Tıbbi kayıt ve gizlilik, hem hastanın tedavi takibi hem de adli süreçler açısından hukuki bir zorunluluktur.

Yol Haritamız

Stratejik Planlar

0 – 1 yıl

Kısa Vadeli Hedefler

Hasta Memnuniyeti ve Hizmet Kalitesi

Amaç: Kliniğe gelen hastaların deneyimini iyileştirmek.

Her hasta için memnuniyet anketi
Geri bildirimlere dayalı hızlı düzeltici eylemler
Online randevu kullanımını artırmak

Pazarlama ve Hasta Artışı

Amaç: Yeni hasta kazanımını artırmak.

Sosyal medya ve Google Ads kampanyaları
Web sitesi ve rezervasyon sisteminin tanıtımı

Teknolojik Altyapı

Amaç: Operasyonları dijitalleştirip hızlandırmak.

Randevu ve hasta yönetimini dijitalleştirmek
Kayıtları dijital ortama taşımak

1 – 3 yıl

Orta Vadeli Hedefler

Klinik İtibarı ve Profesyonel Gelişim

Amaç: Kliniğin alanında saygın bir kurum olarak bilinmesini sağlamak.

Eğitim programları ve klinik içi seminerler
Yerel sağlık kuruluşları ve üniversitelerle iş birliği

Hasta Portföyünü Genişletmek

Amaç: Hasta çeşitliliğini ve sayısını artırmak.

Aile ve çocuk diş sağlığı kampanyaları
Kurumsal sağlık paketleri

Finansal Sürdürülebilirlik

Amaç: Büyüme için altyapı hazırlamak.

Maliyet kontrolü ve kâr marjı
Yeni teknolojilere yatırım

3 – 5 yıl

Uzun Vadeli Hedefler

Yeni Şube Açma ve Büyüme

Amaç: Kliniğin bölgesel varlığını artırmak.

Şehir içinde yeni şube araştırması
Franchise / iş ortaklığı modelleri

Tam Donanımlı Diş Sağlığı Merkezi

Amaç: Hizmetleri genişletmek ve daha büyük bir merkez kurmak.

Dijital teknolojilerle süreçleri iyileştirmek
Sağlık turizmi fırsatlarını değerlendirmek

Kurumsal ve Toplumsal İtibar

Amaç: Toplumsal olarak kabul gören bir kurum olmak.

Ücretsiz seminerler ve diş taramaları
“Yeşil klinik” statüsüne ulaşmak

Risk Yönetimi

Risk Sicili

Polikliniğin tüm klinik, idari ve destek süreçlerini kapsayan risk yönetim süreci sistematik olarak yürütülür.

#	Kategori	Risk Tanımı	Seviye	Kontrol Tedbirleri	Sorumlu
1	Klinik	Sterilizasyon eksikliği nedeniyle enfeksiyon riski	5	Sterilizasyon cihazlarının düzenli kontrolü, eğitim programları, haftalık hijyen denetimi	Klinik hijyen ekibi
2	Hasta Güvenliği	Yanlış tedavi uygulanması	5	Hasta dosyalarının düzenli kontrolü, çift kontrol sistemi, hekim-hasta iletişiminin güçlendirilmesi	Tedavi planlama ekibi
3	İdari	Hasta memnuniyetsizliği nedeniyle itibar kaybı	2	Anket sonuçlarının düzenli analizi, şikayet yönetim sürecinin iyileştirilmesi	Hasta hakları ekibi
4	Teknolojik	Dijital hasta kayıt sisteminin çökmesi	5	Düzenli yedekleme, IT ekibinin olası arızalara karşı hazırlıklı olması	IT destek ekibi
5	Mali	Tedavi ücretlerinin yanlış tahsil edilmesi	4	Otomatik ödeme sistemlerinin güncellenmesi, muhasebe denetimi	Finans departmanı
6	Çalışan	Çalışanların kesici aletlerle yaralanması	1	Kesici aletlerin güvenli depolanması, koruyucu ekipman, İSG eğitimleri	İş Sağlığı ve Güvenliği Komitesi
7	Hukuki	Hasta şikayetlerinden doğan yasal süreçler	5	Hasta bilgilendirme formlarının doğru doldurulması, tüm işlemlerin kayıt altına alınması	Hukuk ve yönetim ekibi
8	Çevresel	Elektrik kesintisi nedeniyle tedavi aksaması	2	Jeneratör kullanımı, acil durum planının oluşturulması	Teknik ekip
9	Acil Durum	Yangın çıkması	5	Yangın dedektörleri ve söndürücülerin kontrolü, düzenli yangın tatbikatları	Acil durum ekibi
10	Eğitim	Çalışanların yeni tedavi yöntemlerini öğrenememesi	6	Yıllık eğitim planlarının yapılması, eğitim programlarına bütçe ayrılması	Eğitim koordinatörü

Düşük risk (1–5) · Orta risk (6–10) · Yüksek risk (11–15) · Kritik risk (16–25). Risk sicili yılda bir gözden geçirilir.

Kurumsal Analiz

SWOT Analizi

Güçlü Yönler

Deneyimli Personel: Uzman diş hekimleri ve sağlık profesyonelleri.
Modern Ekipmanlar: Son teknoloji tedavi cihazları.
Yüksek Memnuniyet: Olumlu hasta geri dönüşleri.
İyi Konum: Ulaşımı kolay klinik lokasyonu.
Çeşitli Hizmetler: Ortodonti, implant ve estetik dahil geniş yelpaze.

Zayıf Yönler

Sınırlı Pazarlama: Reklam stratejilerinin geliştirilmesi.
Yüksek Maliyetler: Bazı tedavilerin erişilebilirliği.
Personel Değişikliği: Hizmet sürekliliğini etkileyebilecek devir.
Düşük Online Varlık: Dijital içerik ve etkileşimin artırılması.

Fırsatlar

Yeni Pazarlar: Yerel bölgelerde yeni şube potansiyeli.
Dijital Pazarlama: Daha geniş kitleye ulaşma fırsatı.
Hizmet Çeşitliliği: Yeni tedavi yöntemlerinin sunulması.
Sağlık Bilinci: Toplumda ağız sağlığına artan ilgi.

Tehditler

Artan Rekabet: Yeni kliniklerin açılması.
Ekonomik Durgunluk: Tedavi talebinin azalması.
Yasal Düzenlemeler: Sağlık mevzuatındaki değişiklikler.
Sağlık Krizleri: Klinik faaliyetlerini etkileyebilecek olağanüstü durumlar.

Çevre ve Gelecek

Sürdürülebilirlik

Personelin çevre, enerji, doğal kaynaklar, hava emisyonu, mali ve ekonomik konularda eğitim alması sağlanmakta ve bu konular şirket politikası olarak benimsenmektedir.

Bu sayede daha temiz, refah dolu ve kalıcı bir geleceğe; daha bilinçli bir topluma katkıda bulunmaktayız.

Çevre ve atık yönetimi eğitimleri
Kağıt, cam, plastik ve tıbbi atıkların ayrı toplanması
Atıkların geri dönüşüm kurumlarına gönderilmesi
Satın almada enerji sertifikası maddesi
Tasarruflu ve çevre dostu ürün tercihi
Düşük yakıt ve emisyonlu transfer araçları
Personeli tasarrufa teşvik eden eğitimler
Küresel risk ve doğal afet tedbirleri